Un nouveau boss pour booster les urgences du CHwapi à Tournai

L'association de consommateurs vient de publier dans son édition «Santé» de juin les résultats de son enquête sur la qualité des services d'urgences en Wallonie et à Bruxelles, réalisée auprès d'un échantillon de 5200 personnes. Le centre hospitalier mouscronnois n'y figure pas, faute de réponses suffisantes pour obtenir des résultats statistiquement significatifs. Le site athois d'Epicura affiche une note de 55 sur 100. Tournai termine juste derrière, en queue de classement, avec un 54 sur 100. «Bien sûr qu'on n'est jamais content quand on n'a pas un beau bulletin», nous dit Florence Hut. La directrice médicale du CHwapi (depuis quelques mois) est bonne joueuse: elle n'écarte pas l'enquête d'un revers de la main. «Mais je ne connais pas la méthodologie utilisée. Ce que je sais, c'est que nos enquêtes de satisfaction réalisées auprès de nos patients ne sont pas mauvaises: le degré de satisfaction tourne autour de 75-85%».

S’améliorer toujours...

Le Dr Hut ne se voile cependant pas la face: depuis le regroupement des urgences sur un seul site, en 2016, ce n'est pas facile à Tournai. «C'est sans doute le service qui a été le plus difficile à mettre en place après le déménagement, avec une équipe composée de personnes issues de sites différents et des nouveaux locaux. Dès qu'un grain de sable vient se mettre dans les rouages d'un service d'urgences, ça se ressent plus vite que dans un autre service: parce que c'est une fourmilière, avec une rotation importante du personnel… Mais nous ne restons pas sans rien faire, et ce sera le défi du nouveau chef de service d'améliorer encore et toujours les choses».

Le Dr Robert Leach a une bonne expérience du monde urgentiste. Il est vice-président d’EUSEM, «European society for emergency medicine» (société européenne de la médecine d’urgence). Avant d’arriver à Tournai, il a dirigé pendant quatre ans les urgences de la clinique Saint-Jean à Bruxelles. Un centre hospitalier qui figure tout en haut du tableau de Test-Achats, glisse Florence Hut.

Malgré des notes décevantes (54 quant au «temps d'attente pour la consultation du médecin»), la directrice médicale pointe des éléments positifs. Notamment la note de 75 relative aux «compétences du personnel infirmier». «Ça me réjouit parce que c'est une chouette équipe qui amène elle-même des éléments d'améliorations».

Parmi les éléments à améliorer à court terme, il y a une meilleure communication à effectuer auprès des patients quant à leur statut (leur degré d'urgence) et à leur attente présumée, concède le Dr Hut. «L'information est généralement bien transmise par l'infirmière en charge du tri. Mais peut-être faudrait-il aller au-delà d'une communication juste ponctuelle, revenir vers les gens pour éviter qu'ils aient l'impression qu'on les a oubliés».