Attaque informatique au CHRSM : ses ordinateurs en panne, l’hôpital se soigne au papier

Comment fonctionne l’hôpital 72 heures après qu’un programme malveillant se soit emparé de son système informatique et en a éteint en cascade écrans et disques durs ? Les propos des directions se veulent rassurants. En un mot, l’institution tourne et prodigue des soins, même urgents, mais à un rythme ralenti, les équipes ayant dû retourner brutalement à l’ère du papier. Le personnel est contraint de tout recopier manuellement, au bic.

La salle de crise est toujours sous tension, en visioconférence avec le site namurois plusieurs fois par jour ainsi qu’avec la Federal Computer Crime Unit, qui tente de démasquer les pirates et travaille en bonne intelligence avec les informaticiens "maison". L’hôpital n’aurait pas encore reçu de demande de rançon.

C’est dans la salle de crise que nous rencontrons les directeurs, toujours mobilisés à rendre les conséquences de cette cybercriminalité les plus indolores possibles pour la patientèle. Dans un décor d’ordinateurs aux écrans noirs, on ne voit que lui: un tableau blanc truffé de numéros de téléphone mobiles, ainsi qu’une longue To do list. La téléphonie câblée ayant été coupée, les directions et les services se parlent à travers des téléphones cellulaires.

"On est en capacité d’accueillir les patients", introduit aussitôt Jérôme Massart, le directeur du site. Un accueil qui n’est pas restreint: autant dans le cadre d’une urgence que d’une hospitalisation prévue, d’une consultation ou d’une intervention en bloc opératoire.

Les émotions canalisées

Mais, module le directeur, "on analyse au cas par cas, patient par patient. Les médecins se posent la question: ce pour quoi le patient vient à l’hôpital, est-on en capacité de l’assurer en bonne condition de qualité et de sécurité des soins ? En fonction de la réponse, on maintient ce qui est prévu ou on postpose."

Par exemple, ce mardi, le bloc opératoire fonctionne normalement, sauf la neurochirurgie, "parce qu’elle a besoin d’un support informatique qui n’est pas disponible", complète le directeur médical, Alexandre Hebert.

La direction de l’hôpital se pose la même question en ce qui concerne les urgences: qu’est-on en capacité de prendre en charge, en collaboration avec l’Aide médicale urgente (AMU) ? "On peut tout prendre, patients ambulants et patients ambulance, sauf des niveaux d’urgence plus aigus nécessitant un monitoring."

Depuis vendredi, les journées de crise se suivent et se ressemblent: "La gestion de la cyberattaque a consisté à basculer dans un temps très bref tous les services de l’hôpital dans des procédures papier et des plans de sauvetage de la communication interne par GSM interposés", poursuit le directeur de l’hôpital d’Auvelais.

Depuis vendredi aussi, chaque responsable du secteur jauge la situation et fait le point deux fois par jour, à 10 h 30 puis à 15 h 30, pour voir comment la situation a évolué entre-temps et pour éventuellement lancer d’autres actions. Même si les procédures se sont alourdies, par le retour au papier, le CHRSM fonctionne de manière sereine et surtout en sécurité.

Attaquer un hôpital par voie informatique, ce qui revient à le fragiliser et à mettre potentiellement en péril des centaines de gens, est juste innommable. Comment réagissent les équipes ? Les directions, elles, n’ont pas le temps de s’embarrasser de sentiments. "On est dans le rationnel. Toute émotion est canalisée dans l’urgence de faire tourner la structure, réagit Jérôme Massart, de rassurer nos équipes sur le fait qu’on gère la situation et sur la mise en place de procédures de back up."

Les jours qui passent amènent les directions à se poser d’autres questions concrètes: comment passer une commande chez les fournisseurs ? Comment érer la facturation et le paiement des salaires ? (Ils seront payés). Mais, intervient le directeur du département infirmier, Ghislain Sad, "sachez qu’on continue à recruter le personnel".

Un seul numéro à composer à Auvelais: le 071/77 16 71. À Namur, à l’accueil central, le 0493/28 96 08, mais en cas d’absolue nécessité. Accueil urgences: 0492/19 33 60. Les visites aux patients hospitalisés sont bien sûr maintenues.