Son village “n’existe pas” selon Ores : chronique d’une conversation surréaliste
Il a contacté Ores pour signaler une panne de courant dans son village, Namoussart. “Un village qui n’existe pas “ selon l’opérateur.
Publié le 20-01-2023 à 10h12 - Mis à jour le 20-01-2023 à 10h33
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Un de nos lecteurs a vécu une conversation quelque peu surréaliste mercredi matin avec une opératrice d’Ores. Il appelait pour signaler une panne de courant dans son village, Namoussart, sur la commune de Neufchâteau. “Un village qui n’existe pas “, selon l’opératrice.
Voilà qui a inspiré M. Simon, qui nous a fait part de sa mésaventure, non sans humour :
« Rien de grave »
7 h 33, panne de courant ! " Rien de grave ", en bon citoyen, je me précipite sur l’appli Ores pour signaler le problème. Force est de constater qu’il m’est impossible d’insérer mon code postal et mon adresse dans les cases respectives et donc de signaler le problème.
Ennuyant, mais "rien de grave", Ores a tout prévu. Je téléphone donc gracieusement au 078 78 78 00 pour signaler le petit souci.
Après quelques minutes de pianotage sur le clavier pour joindre le bon interlocuteur (comme à peu près tout bon call-center qui se respecte), 10 minutes d’une jolie musique (rien de grave, il n’y a plus de courant, la radio ne fonctionne plus et ça m’occupe), une dame prend mon appel. Cette personne (surchargée probablement comme le réseau) me demande mon adresse et c’est là que cela devient un peu grave car, après lui avoir indiqué l’adresse de mon domicile, elle s’énerve toute seule (probablement trop de tension contrairement au réseau) et m’exhorte à choisir entre deux villages équidistants de mon domicile (NDLR: Neufchâteau ou Hamipré) ! Rien de grave me dis-je, peut-être a-t-elle mal compris et je me permets de lui épeler de nouveau le nom de mon village.
Mal m’en a pris, surtendue et survoltée, la dame me crie haut et fort que mon village n’existe pas ! Étonnant lui dis-je, j’y habite depuis 3 ans et vos factures arrivent bien en ligne droite à mon domicile pourtant !
Elle me demande ensuite l’adresse exacte de mes voisins et leur statut électrique. Pour rappel, je vis chez moi au numéro 1 et non chez mes voisins mais dans un éclair de lucidité, je lui propose le numéro 3 et lui indique gentiment que je ne vois de lumière dans aucune des maisons de mon entourage !
Mal m’en a pris, la dame dans un accès de colère réel me menace d’une facture d’intervention si je les fais déplacer pour rien (quelques centaines d’euros, il faisait noir, je n’ai pas su noter la somme exacte).
Je suis arrivé aux limites de mon disjoncteur et décide de raccrocher.
Signalons que le courant est revenu environ une heure plus tard. La coupure de courant venait d’un défaut sur un câble haute tension, informe Ores, que nous avons contacté. Ces défauts peuvent avoir différentes origines : coup, arrachement par un tiers, endommagement suite à des travaux en voirie. Pour le cas de Namoussart, Ores n’a pas encore déterminé la cause de ce défaut. L’analyse est en cours.
Renseigner le nom de l’ancienne commune
Namoussart, un village qui n’existe pas ? "La formulation du conseiller clientèle était peut-être malheureuse mais ne remet bien évidemment pas en cause l’existence de Namoussart”, commente Frédéric Boogaerts. Le porte-parole d’Ores explique que les conseillers n’ont pas la liste complète de tous les villages et hameaux qui peuvent exister au niveau local. Ces villages et localités sont englobés dans leur ancienne commune. Pour Namoussart, il aurait donc fallu renseigner Hamipré.
Un déplacement inutile facturé de 112 à 189 euros
“Le point relatif aux frais de déplacement inutile n’est absolument pas une 'menace ', simplement une information visant à expliquer au client qui nous contacte pour un défaut d’alimentation que si l’intervention de nos équipes est exigée alors que le souci se pose sur l’installation du client nous sommes tenus de lui facturer des frais d’intervention inutile, précise le porte-parole. La procédure suivie par nos conseillers vise d’ailleurs à inviter le client à vérifier avant tout envoi d’un technicien que le souci n’est pas lié à autre chose que le réseau". Ainsi le particulier est invité à s’assurer que ses fusibles ne posent pas problème, que son disjoncteur est bien enclenché, etc. "Il arrive souvent que, malgré ces précautions, des clients nous confirment que tout est en ordre chez eux, insistant pour qu’une équipe se présente sur place alors qu’en réalité le problème se situe sur leur installation (fusible, mise en sécurité d’un différentiel…) ”, ajoute Frédéric Boogaerts.
Et mieux vaut bien vérifier que le problème n’est pas dû à l’installation électrique de sa maison, car un déplacement inutile des équipes d’Ores coûte cher. En fonction du moment de l’intervention le montant sera différent. Durant les heures ouvrables, comptez 112 €. En dehors de ces heures : 150 €. Et le week-end et les jours fériés : 189 €. “Ces montants sont communiqués au client au moment de son appel", précise le porte-parole d’Ores. Il n’y a donc pas de “surprise” si l’intervention s’avère être liée à un problème sur l’installation. ”