Le CPAS de Charleroi met sur pied des formations pour aider son personnel à faire face aux personnes aggressives
Des formations permettent au personnel du CPAS de gérer les gens agressifs. Reportage.
- Publié le 23-03-2023 à 13h09
- Mis à jour le 23-03-2023 à 13h42
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Dans notre société du "tout tout de suite", où la paupérisation est à l’œuvre, les antennes décentralisées du CPAS de Charleroi sont confrontées à un afflux d’usagers de plus en plus stressés, à cause de l’isolement social, de troubles de santé mentale, d’assuétudes ou de problématiques multiples. Ces personnes se révèlent de plus en plus instables. L’urgence de leurs situations les pousse à exiger des réponses immédiates. Mais la législation ne le permet pas toujours. "Cet état de fait engendre des manifestations d’agressivité qui peuvent déboucher sur des explosions de violence, constate le directeur du service social Éric Dosimont. Pour aider nos équipes à faire face, à prévenir des comportements menaçants ou borderline, il a été décidé de les former à la gestion de l’agressivité."
Dans le cadre d’un marché public, la société Crime Control a été désignée. "C’est après une agression à l’antenne de Gilly en 2018 que nous avons renforcé la préparation de nos agents de première ligne, tels que les psychologues, les assistants sociaux, les éducateurs, les administratifs, les auxiliaires d’accueil, à ce type de risques", précise le président du CPAS Philippe Van Cauwenberghe.
Objectif: alléger la charge psychosociale, améliorer le bien-être et surtout la sécurité en antenne. Il faut savoir que 80% des travailleurs du CPAS sont des femmes.
Depuis 2016, 370 agents ont bénéficié de modules de formation. Cela se passe en petits groupes de 6 à 12 participants. Pendant deux jours pour l’atelier de base -une demi-journée pour les refresh, ils sont appelés à partager leur vécu et à se mettre en situation. Des jeux de rôle qui les font sortir de leur zone de confort. "Nous leur expliquons bien que ce n’est pas la réalité, insiste Pierre, formateur. Nous comparons les exercices à une expérience en simulateur: on peut à tout moment arrêter le jeu en poussant sur le bouton stop, ou alors se mettre sur pause."
Concrètement, les participants s’immergent dans une réalité qu’ils ont connue ou scénarisée: une rencontre avec un bénéficiaire prêt à péter un câble, un bipolaire au bord de la décompensation, un manipulateur… On apprend à se protéger, à bien réagir, à pratiquer l’écoute active, l’empathie, l’assertivité dans la culture du respect mutuel. "Pour ne pas se laisser entraîner au-delà de son seuil de tolérance et garder jusqu’au bout la maîtrise de l’entretien", précise Pierre. À la fin du jeu de rôle, chacun exprime son ressenti avant un débriefing collectif…