Charleroi: Pour des antennes sociales du CPAS encore plus accueillantes et apaisantes

Isolement social, troubles de santé mentale, problématiques multiples (santé, emploi, logement, famille, justice, handicap, pension, etc.), crise énergétique: les bénéficiaires arrivent de plus en plus stressés dans les antennes sociales locales. "Certains pètent littéralement un câble et s’en prennent à leurs référents. Si aucun membre du personnel n’a été agressé physiquement pour le moment, les insultes, éclats de voix, menaces même parfois, combinées à la charge de travail, sapent le moral de nos équipes", constate le président du CPAS Philippe Van Cauwenberghe.

En Wallonie, des CPAS ont fait le choix de s’équiper de moyens de protection stigmatisants comme des vitres blindées. "Nous avons préféré mettre en œuvre des mesures de réduction des risques", poursuit-il. Présence de vigiles à l’accueil et d’éducateurs chargés de prévenir les conflits, protocole d’intervention prioritaire établi avec la Police locale, formations à la gestion de l’agressivité, installation d’une borne interactive pilote à Marchienne-au-Pont (un projet en test qui pourrait être étendu à d’autres points d’accueil) comme dans les maisons citoyennes… "Nous avons enfin réfléchi à la conception de l’antenne idéale", poursuit Philippe Van Cau. Deux implantations devraient servir de modèles, à Monceau-sur-Sambre et à Montignies-sur-Sambre (lire ci-dessous).

Pour aider les agents à faire face à la violence, le CPAS s’est adjoint les services d’un opérateur de formation. "On distingue deux comportements types, selon le directeur Éric Dosimont. L’un de frustration, l’autre de manipulation. Notre personnel est préparé à les identifier et à les apaiser". Grâce enfin à une subsidiation de la Wallonie, l’institution a pu renforcer ses équipes. "Nous avons recruté une petite quarantaine d’agents de différents profils, dont des assistants sociaux". La charge de ces travailleurs est ainsi retombée à 78 dossiers par tête, selon les statistiques de décembre dernier. "On en était à près de 140 dossiers par agent à une certaine époque", selon Éric Dosimont. Les assistants sociaux peuvent ainsi consacrer plus de temps à l’écoute et à l’accompagnement, ce qui augmente la qualité des relations.

Au-delà des 8616 bénéficiaires du revenu d’intégration recensés au 30 novembre dernier, le CPAS gère plusieurs autres milliers de dossiers pour des aides complémentaires ou ponctuelles. Depuis 2018, une cellule agressivité a été mise en place. Elle dispose désormais d’un bureau dans le quartier de la Neuville à Charleroi, près du siège de l’institution. C’est là que sont dirigés les bénéficiaires identifiés comme potentiellement violents et dangereux, le plus souvent interdits d’accès dans les antennes sociales. Ils sont actuellement au nombre d’une cinquantaine dans ce cas.