Charleroi: l’administration communale entame sa mue

Lahssen Mazouz, en quoi consiste ce projet?

Le monde change, les pratiques et les technologies évoluent. Nous voulons anticiper la transformation et y adapter notre administration. Pour ce faire, nous avons opté pour un processus de coconstruction. Un processus à la fois itératif, c’est-à-dire avec droit à l’erreur, et participatif, permettant à chacun de s’impliquer. Une première chose était de définir des ambitions et objectifs pour nous fixer un cap. Nous avons fait le choix d’y associer l’ensemble de notre personnel selon une approche bottom-up, de la base vers le sommet de la hiérarchie plutôt que l’inverse. Pour nous, par nous: c’est notre slogan.

Comment avez-vous procédé?

En 2021, nous avons organisé une vaste consultation. Une cinquantaine d’entretiens individuels d’une durée de deux heures, quelque 300 réunions de terrain ont été organisées, un formulaire d’enquête a été envoyé à tous les travailleurs: 650 répondants se sont manifestés de manière anonyme. Ils ont partagé leur vision du futur, fait l’état de leurs moyens actuels, de leurs besoins. Cela a jeté les bases de notre plan stratégique.

Quelles priorités ont-elles été identifiées?

L’ambition de 2030, c’est de devenir une référence du secteur public local. Cinq objectifs encadrent ce projet: la recherche de la satisfaction des citoyens, le bien-être du personnel, la modernisation de nos outils de travail, l’amélioration et la mise à jour de nos compétences et, enfin, la préservation de la planète. À partir de cette année, toute action, décision, innovation devra obéir à ces objectifs, sous peine d’être abandonnée.

Qui pilote ce processus?

Un directeur général qui décide tout seul dans sa tour d’ivoire, c’est fini. Raison pour laquelle nous avons mis en place un comité de direction qui réunit nos trois inspecteurs généraux et le directeur financier. Pour être au plus près des réalités de terrain, nous avons élargi ce comité à une vingtaine de managers, c’est le conseil de direction. Nous sommes enfin en lien avec les autorités politiques locales et c’est ensemble que nous pilotons ce projet. À ma connaissance, cette méthodologie n’a jamais été utilisée dans le secteur public. Nous avons obtenu l’accord des organisations syndicales.

Sur quels dispositifs vous appuyez-vous pour faire avancer le projet?

Nous avons fait appel à des ambassadeurs, des volontaires chargés au sein de notre administration de faire comprendre la démarche, d’en expliquer les étapes, le fonctionnement. Nous avons également mis en place des groupes de progrès dont la tâche est d’amener des innovations dans notre façon de travailler pour améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle. Enfin, nous finalisons la création d’une académie où des membres du personnel deviendront les formateurs de leurs collègues. Car personne ne connaît mieux les attentes du citoyen et les problèmes du quotidien que ceux qui y sont confrontés chaque jour dans leur métier.

Ces formateurs seront donc en quelque sorte des «passeurs de savoir»?

C’est exactement ça! Les membres de cette «académie» seront libérés d’une partie de leurs tâches pour préparer et dispenser les modules de formation. Par exemple, un module sera consacré à la bonne élaboration des notes de collège, pour que les dossiers soient parfaitement montés.

Comment comptez-vous faire vivre en interne ce projet de transformation?

En nous appuyant sur un réseau d’animateurs et sur les ressources de coaches. La démarche sera progressive. Pas question de brusquer les choses, nous avons dix ans devant nous pour aboutir.

Où en est la création de la future cité administrative?

Nous avons mis en place une maîtrise d’usage, comme cela existe pour des projets d’aménagement urbain, notamment les places publiques. Concrètement, nous avons consulté nos agents pour qu’ils nous précisent leurs attentes, leurs besoins. Nous souhaitons par ailleurs obtenir une certification environnementale pour ce centre administratif qui accueillera quelque 550 agents. Dès que tous ces éléments seront définis, on attaquera la conception avec notre partenaire Igretec. Objectif: disposer de cet outil à la fin 2024 au plus tard.