La satisfaction des usagers de la Stib se maintient, le paiement sans contact apprécié

Les voyageuses et usagers de la Stib ont attribué la note de 7,3/10 à la Société des transports intercommunaux de Bruxelles lors du baromètre de satisfaction annuel, a indiqué jeudi l’entreprise de transports en commun dans un communiqué. Le paiement sans contact est particulièrement apprécié.

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Cette note est identique à celle de 2020, année marqué par le début de la pandémie de coronavirus, ses confinements et restrictions notamment en termes de déplacements. 2021 a été celle du retour sur les routes et les rails, avec une fréquentation en hausse tant pour le transport en commun que l’automobile.

"On se rapproche de l’objectif de 7,4/10 que nous nous sommes fixés dans le contrat de service public d’ici fin 2023", s’est réjoui Brieuc de Meeûs, CEO de la Stib. "Nous allons continuer sur notre lancée, avec entre autres l’arrivée de nouveaux trams, bus et métros, l’extension du réseau, la poursuite de sa sécurisation et la numérisation de nos services."

Le paiement sans contact, qui permet de régler son trajet directement dans le véhicule ou aux portillons à l’aide d’une carte bancaire, d’un smartphone ou d’une montre connectée, a séduit de nombreux voyageurs, relève la société. La formule visait principalement les utilisateurs occasionnels et les touristes mais elle a également été adoptée par des usagers plus réguliers. La Stib a ainsi enregistré trois millions de trajets payés sans contact en 2021, "soit un million de plus qu’escompté", souligne-t-elle.

Côté tarifs, ils sont jugés globalement abordables.

La nouvelle clientèle, d’ordinaire plus critique, accorde cette fois des notes particulièrement élevées, appréciant les temps de parcours, les fréquences, la ponctualité, le sentiment de sécurité en journée, l’orientation client et l’information aux voyageurs, pointe l’entreprise, qui a recueilli les réponses de 8.321 personnes entre le 19 octobre 2021 et le 25 janvier 2022. Ces nouveaux clients sont relativement jeunes - la catégorie la plus représentée a 24 ans -, ne disposent pas de voiture, ne sont pas originaires de Bruxelles (venant souvent de Wallonie), ont un niveau d’études plutôt élevé et ne bénéficient pas d’une intervention de leur employeur pour leur mobilité. La grande majorité (68%) utilise la Stib par choix.

Les priorités des usagers restent les fréquences, le confort et la ponctualité, qui arrive en tête, selon le baromètre.

Autre élément auquel les voyageuses et voyageurs sont sensibles: la sécurité. Avec la diminution des déplacements due à la crise sanitaire, le contrôle social s’en est vu réduit, accentuant le sentiment d’insécurité et particulièrement en soirée. Les personnes qui ne viennent pas de la capitale se sentent généralement moins en sécurité que les Bruxellois. Pour remédier à cela, la Stib joue sur plusieurs leviers: une amélioration de l’éclairage, l’augmentation des fréquences et de la capacité des véhicules, le placement de caméras (environ 15.000 sur tout son réseau), ou encore la présence de personnel de sécurité (324 agents) et d’agents de police.

"Les transports publics sont cruciaux pour répondre aux besoins en mobilité dans la capitale", a déclaré la ministre bruxelloise de la Mobilité, Elke Van den Brandt. "C’est pourquoi nous investissons massivement afin de rendre les transports publics accessibles et abordables, au moyen de tarifs réduits, du paiement sans contact, et bientôt de l’application Mobility as a Service". Baptisé MoveBrussels, l’outil doit favoriser la multimodalité (en incluant trottinette, vélo et voiture partagée, notamment) et se synchronisera en temps réel.