Ça ne clique pas pour les analphabètes : “l’ordonnance numérique doit garantir un guichet physique”

La Région bruxelloise prépare une ordonnance pour numériser toutes ses démarches administratives. Des associations craignent “une plus grande dépendance” de leur public. Comme Lire et Écrire, qui manifeste ce 6 décembre 2022.

Julien Rensonnet
Une femme âgée sur un ordinateur portable avec un smartphone paye ses factures en ligne.
Demande une carte de stationnement, accéder à ses droits au CPAS, inscrire des enfants à l'école...: de nombreuses démarches se compliquent très fort pour 1 Bruxellois sur 10 lorsqu'elles doivent se faire en ligne. ©Iakov Filimonov

"Les autorités bruxelloises ne captent pas que la numérisation des services administratifs, ça impacte énormément de personnes”. À Bruxelles, 1 personne sur 10 est analphabète. Iria Galvan le craint : l’ordonnance Bruxelles Numérique en préparation au Gouvernement bruxellois “augmentera leur dépendance” dans les démarches administratives. “De plus, 34 % des 55-74 ans n’ont jamais effectué de telles démarches en ligne”, ajoute la responsable des projets de recherches de l’ASBL Lire et Écrire. “Et on ne compte même pas les 75 ans et + !” La Fondation Roi Baudouin calcule qu'” un Belge sur deux est en situation de vulnérabilité numérique”.

”On m’a dit d’expliquer par mail”

Ce 6 décembre, Lire et Écrire et une soixantaine d’associations bruxelloises manifestent donc contre cette ordonnance dont l’ambition affichée est de rendre toutes les démarches administratives accessibles en ligne, tant dans les administrations communales que régionales. Suzana est de la manif. “Pour moi, écrire un e-mail, c’est très difficile. Le téléphone aussi. J’attends beaucoup et on ne me répond jamais. Quand je vais sur place, je vois que les employés sont là mais la porte est fermée. Je veux pouvoir parler aux personnes car sur papier, je comprends rien”. Ce dimanche, la Portugaise de 43 ans a pris son plus beau clavier pour écrire à son CPAS concernant un problème d’électricité. “J’avais appelé. On m’a dit d’expliquer mon problème par mail. 2 jours plus tard, je n’ai pas de réponse. Je crains d’être en difficulté pour payer”. Sa précédente demande de rendez-vous prise en ligne le 25 novembre débouchera sur une visite sur place… le 10 janvier.

Quand je vais sur place, je vois que les employés sont là mais la porte est fermée. Je veux pouvoir parler aux personnes car sur papier, je ne comprends rien.

- Suzana, 43 ans

”Il faut y garantir un guichet physique”, insiste Iria Galvan, dont l’association a formé 3.046 personnes en 2021 en Wallonie et à Bruxelles. “Car les personnes peuvent y venir avec un courrier qu’elles n’ont pas compris, s’y présenter accompagnées d’un enfant, un cousin, un voisin, poser des questions”. Selon Lire et Écrire, le texte en gestation accélère encore un mouvement qui a pris de l’ampleur avec le covid. “Ce n’était déjà pas l’idéal avant, avec la multiplication des e-mails. Puis il y a eu un coup de force. Des guichets ont fermé, des services téléphoniques aussi. Après l’épidémie, on a attendu que ça rouvre. Mais ça n’a pas rouvert”.

Résultat : “la dépendance de nos publics augmente, ils renoncent à des droits essentiels, et les associations sont submergées de demandes”. En novembre 2022, 200 d’entre elles ont signé une carte blanche contre l’ordonnance. Iria Galvan détaille : “On remplit les déclarations d’impôts, on prend rendez-vous en ligne à la commune, on inscrit les enfants à l’école. Ce n’est pas notre métier. Avant un cours d’alphabétisation, une formatrice passe parfois 15 ou 20 minutes dans la file d’attente d’un call-center. Nous devenons les sous-traitants de l’administration”. Et pour les victimes d’illectronisme, la fatigue guette. “Ils ne s’en sortent pas. Certains renoncent à leurs droits”. Les plus précarisés sont évidemment en première ligne.

On remplit les déclarations d'impôts, on prend rendez-vous en ligne à la commune, on inscrit les enfants à l'école. Ce n'est pas notre métier.

- Iria Galvan, responsable recherches ASBL Lire et Écrire

”Éviter les files”

Au cabinet du Ministre bruxellois à la transition numérique Bernard Clerfayt (DéFI), on se défend de vouloir supprimer les guichets. “L’objectif de l’ordonnance Bruxelles Numérique et Inclusif, c’est d’introduire un nouveau droit : celui d’effectuer toutes ses démarches en numérique”, précise Pauline Lorbat, porte-parole. “Les 60 % de Bruxellois qui maîtrisent le digital éviteront donc les files au guichet ou dans les call-centers téléphoniques”. Quid des 40 % restant ? “L’ordonnance prévoit des alternatives. Les administrations y seront obligées”. Lesquelles ? “Si une commune décide de passer un service au numérique, on peut par exemple imaginer une borne à la maison communale avec un steward numérique. Il y aura toujours un contact humain”, promet-on chez Clerfayt, où on ne prévoit pas de discuter le texte au Parlement bruxellois “avant 6 mois”. “Nous sommes bien conscients que 10 % de la population ne savent ni lire ni écrire”.

L'objectif, c'est un nouveau droit pour tous: celui d'effectuer toutes les démarches en ligne. Les 60% de Bruxellois qui maitrisent le digital éviteront donc les files au guichet ou dans les call-centers

- Pauline Lorbat, porte-parole du Ministre bruxellois à la Transition numérique Bernard Clerfayt

Chez Lire et Écrire, on reconnaît que les discussions avec Bernard Clerfayt ont arrondi la trajectoire de l’ordonnance. “Il a changé de discours”, note Iria Galvan, qui apprécie la garantie d’une alternative. “Mais il reste beaucoup de liberté laissée aux communes dans la mise en place de ces alternatives. C’est très flou. Un renvoi vers les Espace Publique Numérique (EPN) est évoqué. C’est une bonne option, mais pour ceux qui maîtrisent déjà les bases. Ou celles qui n’ont pas d’ordinateur mais uniquement un smartphone. Pour les analphabètes, c’est plus compliqué : ils et elles ont besoin qu’on fasse les démarches à leur place. Or, les EPN sont sous-financés à Bruxelles : ils ne disposent que de 10 ETP”.

”Améliorer les compétences”

Côté politique, on estime que la numérisation “sera bénéfique à tous”. Le Ministre Clerfayt compte en effet “améliorer la compétence numérique de tous les citoyens. Si quelqu’un se fait aider à la borne numérique communale, il progressera la 2e fois et lors de sa 3e visite, pourra peut-être le faire seul. Nous savons que ces outils resteront compliqués pour les analphabètes. Mais c’est l’évolution de la société. On fait désormais ses courses en ligne… Nous accompagnons le citoyen dans cette tendance”.

La porte-parole le garantit : l’ordonnance Bruxelles Numérique n’est pas un blanc-seing aux communes pour réduire la voilure derrière les guichets. “Il y a trop de monde aujourd’hui. L’idée, c’est de désengorger sur place et dans les call-centers. Il y aura moins de files et plus de temps pour discuter”. Suzana croise les doigts : “Au téléphone, j’explique pas bien. Au guichet, je peux aller toute seule. C’est mieux”.

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