article abonné offert

CONSO

Colis: vers la fin des retours gratuits?

Colis: vers la fin des retours gratuits?

Unizo souhaite interdire le retour gratuit pour les achats en ligne Syda Productions - stock.adobe.com

Unizo souhaite interdire le retour gratuit pour les achats en ligne afin de diminuer l’impact climatique et économique que cela engendre. «Le consommateur n’est pas responsable de tous les maux de l’e-commerce», rétorque Test-Achats.

La proposition vient d’Unizo, l’Union des Entrepreneurs indépendants en région flamande. Danny Van Assche, son administrateur délégué, a demandé l’interdiction des retours gratuits pour les achats en ligne.

Les raisons avancées? L’impact climatique d’abord, la protection des petites boutiques en ligne locales contre les géants mondiaux de l’e-commerce ensuite.

Pour Sofie Geeroms, directrice générale de BeCommerce, l’organisation belge qui rassemble et représente les entreprises actives sur le marché numérique belge, cette proposition n’a pas lieu d’être.

«On ne peut jamais interdire. Le tout, c’est d’informer le client sur ce que son achat implique. Rien n’est gratuit. La question, finalement, consiste à savoir si l’entreprise peut supporter le coût du retour ou si celui-ci sera à la charge du consommateur», avant de poursuivre: «Il faut laisser la liberté de choisir. Il revient à chaque compagnie de savoir ce qui est le mieux pour elle. Si les frais de retour son gratuits pour le client, cela signifie qu’ils sont à sa charge, et inversement. En communiquant là-dessus, on gagne la confiance du consommateur, et donc sa fidélité», commente-t-elle.

 

«Le consommateur n’est pas responsable de tous les maux»

 

Dans un communiqué, Danny Van Assche utilise des mots forts pour justifier sa proposition. «Commander impulsivement et sans complexe des articles en sachant qu’on peut ensuite les renvoyer à volonté, et gratuitement en plus... Même ceux qui s’adonnent à ces pratiques savent au fond d’eux-mêmes qu’il y a un problème.»

Pour Julie Frère, porte-parole de Test-Achats, l’Unizo rejette la faute, à tort, sur le consommateur. «On le pointe comme étant le principal responsable des maux environnementaux et économiques de l’e-commerce. Or, il existe des problèmes à diverses étapes de la chaîne. Le consommateur n’en est qu’un maillon.»

L’association de défense des consommateurs comprend qu’Unizo veuille protéger les petites entreprises face aux géants de l’e-commerce, mais celui-ci passe à côté de l’objectif déclaré, qui est climatique. «Dans le cas où l'on supprimerait les retours gratuits, il y aurait une perte de ressources. Si vous achetez un t-shirt à 10€ qui est trop grand pour vous et qu’on vous demande 5€ pour le renvoyer, vous allez le garder et il ne sera jamais utilisé. Ce n’est pas cela qu’on cherche», précise-t-elle.

Au lieu de traiter de la problématique de la gratuité ou non du retour de colis, Julie Frère plaide plutôt pour une réflexion globale sur l’impact environnemental de l’e-commerce dans son ensemble. «Est-ce justifié aujourd’hui de faire venir de Chine des petits gadgets à 2€? Il faut se poser les bonnes questions sans tabou. Cela nous permettra d’identifier les maillons de la chaîne les plus problématiques», conclut-elle.

Téléchargez notre supplément seniors