Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation

Le tarif n’est pas le seul critère à prendre en compte, comme le rappelle l’IBPT avec son baromètre de qualité. justocker – stock.adobe.com

Le baromètre de qualité l’IBPT, le gendarme des télécoms, évalue les opérateurs sur des critères sensibles.

Le baromètre de qualité de l’IBPT, l’Institut belge des services postaux et des télécommunications, compare les opérateurs télécoms sur des critères essentiels. En ligne de mire: le temps moyen de résolution des pannes, le respect de la date d’installation ou encore le temps moyen de réponse du helpdesk.

Indicateur par indicateur, le comparateur en ligne de l’IBPT pointe les bons et les mauvais élèves. L’efficacité, la disponibilité et la réactivité de Proximus, Orange, VOO ou encore Base sont passés au crible.

Qui tire son épingle du jeu? Qui est pointé du doigt? Nous vous présentons ci-dessous 5 conclusions majeures piochées dans ce précieux outil d’évaluation de la qualité d’un opérateur. Période concernée: le deuxième semestre 2020.

1.Le délai de réparation

Proximus et sa filiale low cost Scarlet sont les mauvais élèves de la classe. Dans plus de 80% des cas, le «délai entre le moment où le problème a été valablement signalé par le client à son fournisseur et le moment où le service a été complètement rétabli» est de 91,7 heures chez Proximus, 93 heures chez Scarlet.

À l’autre bout du spectre, Orange fait tomber ce délai moyen à 13,4 heures, contre 25,28 heures chez VOO et 56 heures chez Telenet.

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation
Le nombre d’heures d’attente avant la levée d’une panne. IBPT

2.Les plaintes après installation

C’est un critère potentiellement embarrassant pour l’opérateur. Concrètement, il vous installe l’Internet fixe mais dans les 14 jours, vous êtes contraints de signaler «un fonctionnement défectueux.»

Selon les données collectées par l’IBPT, Orange est en tête du peloton, avec 3,33% des commandes Internet fixe qui génèrent une plainte dans les deux semaines qui suivent la mise en service. Telenet fait face à 2,73% de plaintes, contre 2,06% pour Proximus et 1,54% pour VOO.

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation
Le% de commandes de l’Internet fixe qui génèrent une plainte dans les 14 jours qui suivent l’installation. IBPT

3.Le temps d’attente au helpdesk

C’est à nouveau un critère sensible: combien de temps devez-vous patienter quand vous appelez le helpdesk (assistance) de votre opérateur?

Ce «délai moyen qui s’écoule entre la fin du message d’accueil et la mise en contact avec un opérateur humain» grimpe à 165 secondes (près de 3 minutes) chez Proximus, 145 secondes chez Telenet, 128 secondes chez Scarlet et 105 secondes chez Orange.

La palme de la rapidité est décrochée par Mobile Vikings (19 secondes).

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation
Le temps de réponse moyen du helpdesk. IBPT

4.Le taux de pannes

Scarlet mène la danse au classement redouté de la «proportion de lignes d’accès sur lesquelles une panne ou un dérangement a été détecté». La nuance est importante, «les pannes et dérangements pris en considération sont ceux qui relèvent de la responsabilité de l’opérateur, à l’exclusion des problèmes imputables aux équipements et à l’installation du client.»

Sur l’ensemble des lignes Scarlet, 5,74% ont fait l’objet d’une panne ou d’un dérangement au deuxième trimestre 2020. Suivent Orange (4,84%), VOO (4,52%), Proximus (4,43%) et Telenet (3,9%).

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation
Le taux de pannes et de dérangements. IBPT

5.Les plaintes sur les factures

Avec 0,71% des factures qui ont fait l’objet de plaintes au deuxième semestre 2020, Mobile Vikings se détache sur ce critère, devant Proximus (0,61%), Scarlet (0,6%), VOO (0,43%), Telenet (0,14%), Orange (0,07%) et Base (0,03%).

Proximus lent avec les pannes, Orange en délicatesse à l’installation
Le pourcentage de plaintes généré par les factures. IBPT

Les limites du baromètre

Pour établir son baromètre, l’IBPT s’appuie sur les données transmises par les opérateurs. «Les chiffres sont calculés à partir des données collectées auprès des opérateurs. L’IBPT ne peut pas garantir l’exhaustivité ni la précision des informations traitées. L’IBPT n’est pas responsable des valeurs affichées.» Malgré cette réserve, l’outil délivre des tendances précieuses à connaître au moment de choisir son opérateur.