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Le métro régresse mais la STIB garde la cote dans le bulletin annuel de ses voyageurs: 6 chiffres à retenir du baromètre de satisfaction 2018

Le métro régresse mais la STIB garde la cote dans le bulletin annuel de ses voyageurs: 6 chiffres à retenir du baromètre de satisfaction 2018

La grosse fréquentation des lignes 1 et 5 aux heures de pointe a pesé sur la satisfaction des voyageurs quant au service du métro de la STIB. EdA - Julien RENSONNET

Toujours plus de voyageurs et toujours une bonne cote: la STIB a reçu une nouvelle distinction de la part de ses clients en 2018. C’est la 4e d’affilée. Le baromètre de satisfaction montre cependant que l’info, la fréquence et la sécurité peuvent encore s’améliorer.

La STIB a publié son baromètre de satisfaction pourtant sur l’année 2018. Sonder ses voyageurs, c’est une obligation de son contrat de gestion. Pour cette dernière radioscopie en date, 7.000 personnes ont été sondées entre octobre et décembre 2018 par un institut indépendant.

Voici 6 chiffres qu’on en retient.

82% estiment que la STIB s’améliore

Selon la STIB, 43% des voyageurs sondés dans son baromètre «estiment que la mobilité en général à Bruxelles s’est détériorée» sur l’année 2018. C’est mieux qu’en 2017 (48%) mais ça reste inquiétant.

Dans le même temps, 82% de ceux-ci estiment que «la mobilité avec la STIB est restée stable ou s’est améliorée». Le gestionnaire du réseau de transport en commun bruxellois y voit «un beau plébiscite pour les efforts réalisés par la STIB et l’ensemble de son personnel», alors que jamais autant de voyageurs n’ont grimpé dans ses véhicules.

7,2/10 pour le métro

C’est un recul: le réseau métro est passé d’un indice de satisfaction de 7,3/10 en 2017 à 7,2/10 en 2016. La STIB ne s’en alarme pas trop puisqu’il s’agit tout de même d’une distinction et que ce mode de transport reste le préféré de ses habitués. Elle explique cette subtile régression par «la saturation des lignes en heure de pointe (en particulier les lignes 1 et 5): face au nombre toujours croissant de voyageurs, nous avons eu beaucoup de difficultés à maintenir le niveau de confort et de fréquence souhaités». Et on sait que la fréquence est devenue la préoccupation N°1 des voyageurs en 2016.

La STIB ne compte évidemment pas rester les bras croisés face à cette note en baisse. Les nouvelles rames CAF sont attendues dès 2020 et la signalisation automatique renouvelée devrait permettre d’augmenter les fréquences. Viendra enfin l’extension du métro vers le nord. Mais tout ça, ce n’est pas pour tout de suite et ça n’aidera pas à améliorer les points du bulletin 2019 décerné par les voyageurs.

Signalons qu’a contrario, le mode bus progresse de 6,3 à 6,4/10 alors que le tram se maintient à sa cote 2017 de 7/10.

8,2/10 pour les indicateurs de temps d’attente

Le temps d’attente: voilà sans doute le facteur de stress et de mécontentement le plus critique pour la STIB. Le baromètre 2018 en apporte une preuve puisque les indicateurs de temps d’attente dans le métro voient leur score régresser. Ceux-ci passent de 8,2 en 2016 à 8/10 en 2018. Bien sûr, le sentiment d’habitude quant à ces outils explique sans doute la légère baisse de cette cote qui reste un des fleurons du bulletin annuel du gestionnaire de réseau.

Dans le même esprit, on notera que la satisfaction quant aux réseaux sociaux de la STIB régresse quelque peu également. La baisse n’est «que» de 0,1 point, soit de 7,4/10 en 2016 à 7,3 en 2018. Pour être de bon compte, on doit ajouter que Twitter et Facebook sont tellement rentrés dans les mœurs qu’il s’agit pour les équipes de community managers de redoubler d’efforts pour répondre aux attentes des internautes.

Globalement, l’info aux voyageurs «est particulièrement appréciée» note la STIB, qui relève le 7/10 des infos dans les véhicules et le 7,5/10 des afficheurs aux arrêts. La toute nouvelle app mobile lancée en octobre s’illustre d’entrée par un 7,4/10.

6,9/10 pour le contact center

La STIB s’en félicite: «la satisfaction des voyageurs à l’égard du contact center augmente très fortement». Elle gagne en effet 0,4 point pour atteindre 6,9/10 en 2018. De quoi renforcer encore l’impression selon laquelle le soin apporté au contact avec sa clientèle doit rester primordial pour la société de transport.

Globalement, le personnel est crédité d’une dis’: 7/10. Chauffeurs et contrôleurs améliorent même d’un chouïa leur score 2017 avec une note qui passe de 6,9 à 7/10.

5,7/10 pour la sécurité des stations en soirée

Les usagers restent préoccupés par la sécurité en soirée. Le score attribué à leur sentiment de sécurité dans les stations augmente d’un dixième de point (à 5,7/10) mais ne masque pas ce phénomène puisqu’on vient de 5,5/10 en 2016.

Le ressenti dans les métros en soirée est à peine meilleur avec un 5,9/10 (contre 5,7 en 2017). Il reste donc un peu de travail pour la STIB. Qui nuance tout de même: «les investissements (infrastructures, personnel supplémentaire, numéro d’appel 1707…) réalisés ces dernières années pour augmenter le sentiment de sécurité des voyageurs portent leurs fruits et sont visiblement appréciés et remarqués».

Notons que les agents en station et aux arrêts, qui renforcent évidemment ce sentiment de sécurité global, obtiennent la note de 7,2/10 pour l’année écoulée.

7,8/10 pour l’achat sur internet

La facilité d’achat sur internet via stib.be semble contenter les voyageurs puisque son score passe de 7,5/10 à 7,8/10. Globalement, la STIB souligne que «le degré de satisfaction des voyageurs concernant les différents canaux de vente est en hausse à tous les niveaux». Les automates de vente GO gagnent ainsi 0,2 point à 7,7/10 alors que les Bootik et Kiosk reçoivent «un score en hausse par rapport au baromètre 2017».