MOBILITÉ

Les retards restent le premier motif de plaintes envers la SNCB: découvrez le top 5 des plaintes

Les retards restent le premier motif de plaintes envers la SNCB: découvrez le top 5 des plaintes

BELGA / ERIC LALMAND

Les plaintes envoyées au service de médiation pour les voyageurs ferroviaires sont en baisse. Un chiffre qui n’avait plus été atteint depuis 2005. Mais les retards continuent d’occuper la première place.

Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 2 961 plaintes en 2018, ressort-il de son rapport annuel rendu public mardi. Ce nombre passe pour la première fois depuis 2005 sous la barre de 3 000 (3 194 plaintes en 2017). Ces plaintes l’ont amené à intervenir dans 943 dossiers. En ajoutant les plaintes des exercices antérieurs clôturées en 2018, le médiateur a traité au total 1 237 dossiers.

Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 431 dossiers (34,8%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (272, soit 22%), sur les titres de transport (196, soit 15,8%) et le personnel et le service à la clientèle (59, soit 4,8%). Les plaintes concernant les parkings pointent désormais à la 5e place (43 plaintes, 3,5%).

Plus de huit plaintes sur 10 (2 450 sur 2 961) ont été introduites en néerlandais. Sur les 1.237 dossiers traités, 921 l’étaient également en langue néerlandaise (74%).

Dans 43,4% des cas, l’entreprise ferroviaire a répondu comme il se doit à la demande concrète du client ou a donné une réponse que le client considère comme acceptable. Dans 11,7% des dossiers, le client reste partiellement sur sa faim. Dans 44,9% des plaintes, l’intervention n’a abouti à aucun résultat, soit parce que l’entreprise ferroviaire n’a en aucune manière accédé à la requête (légitime) du client, soit parce que la plainte a été considérée comme non fondée par le médiateur ou bien encore parce que le client a stoppé la procédure.

Le médiateur a aussi rédigé 86 propositions de conciliation en 2018, dont 19 ont été intégralement acceptées et 7 partiellement. Il a également émis 46 avis, suivis en tout ou en partie, dans 28,2% des cas.