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MAXIME DELRUE (CANDIDAT 5/8)

Voici comment une grande surface forme ses employés avec un jeu vidéo

Jouer pour mieux apprendre, c’est la promesse du «serious game». Certaines entreprises se jettent dans l’aventure.

Chaque semaine pendant deux mois, un étudiant en journalisme sélectionné pour le concours de la Belgodyssée propose un reportage sur le thème des nouvelles méthodes d’apprentissage. Cette semaine: Maxime Delrue.

Au milieu des caisses et des paniers, les caissières doivent parfois réagir à des situations délicates. Quelle réaction afficher si une carte bancaire est refusée? Que dire à un client qui n’a pas pesé un légume? Que faire si une personne âgée prend beaucoup de temps pour ranger ses affaires?

Voici comment une grande surface forme ses employés avec un jeu vidéo
Depuis le déploiement du «serious game» dans les magasins, la satisfaction des clients a augmenté, d’après Carrefour. ÉdA – Maxime Delrue
Pour aider son personnel à faire face à ces aléas, Carrefour mise sur un «serious game», un jeu sérieux, en français dans le texte. Développée par DragOnSlide, une start-up montoise au parcours hors du commun (lire l’encadré ci-dessous), l’application reproduit le décor d’une grande surface, avec ses caisses et ses clients.

Si des formations classiques peuvent également traiter, entre autres, de la relation client, l’atout du «serious game» est de simuler l’environnement de travail. Il plonge l’apprenant dans la situation, lui permet d’essayer différentes possibilités, de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et, surtout, de pouvoir recommencer.

S’entraîner face à des clients virtuels

Les yeux rivés sur son smartphone, Tracey, hôtesse de caisse de 25 ans, s’applique face à des clients virtuels. « Ici, il y a un dialogue qui s’ouvre. “Bonjour, avez-vous la carte du magasin?”. Le client dit qu’il ne l’a pas donc je vais commencer à passer tous les articles.» Plus le joueur adopte le comportement adapté, plus il gagne des points.

Si le concept semble séduire, il est aussi efficace. «Dans les magasins dans lesquels on a donné les formations, avec ce “serious game” en appui, on voit vraiment de réels progrès dans l’enchantement de nos clients par rapport à nos services», raconte Laurent Vanderbecken, responsable du projet chez Carrefour.

Le secret: varier les méthodes d’apprentissage

Voici comment une grande surface forme ses employés avec un jeu vidéo
À chaque étape, le dialogue est lancé entre l’employé et le client. ÉdA – Maxime Delrue
Encore peu connu du grand public, le «serious game» a pourtant déjà convaincu les scientifiques. «Le serious game fonctionne bien parce que c’est une autre façon de travailler et que varier les manières d’apprendre, c’est de toute façon ce qu’il y a de mieux», explique Kristof De Witte, chercheur spécialisé dans le domaine à la KUL. Les jeux vidéo n’ont cependant pas vocation à remplacer les méthodes d’apprentissage classiques. «Si vous n’utilisez que le serious game, cela aura aussi un côté négatif

Attention cependant à ne pas générer de la rivalité entre les joueurs, pour qu’apprendre en jouant reste avant tout un plaisir. «Le jeu peut être trop concurrentiel si des effets de compétition se font sentir », avertit Kristof De Witte.

18 mois pour convaincre

Si DragOnSlide a aujourd’hui fait ses preuves avec de nombreux clients à son actif, comme Carrefour ou l’Euro Space Center, c’est peut-être parce que les cinq entrepreneurs à la tête de la PME ont pu compter sur un soutien de poids à leurs débuts.

Pendant dix-huit mois, ils ont bénéficié des conseils d’Avomarc. Cette coopérative accompagne des demandeurs d’emploi qui veulent devenir indépendants. «On leur permet de tester leur activité grandeur nature pendant un an et demi tout en gardant leurs allocations de chômage, car ils sont considérés comme étant en formation», détaille Pierre Rolland, chargé de communication. Le programme est pratiquement gratuit grâce à des financements européens et wallons. Seule une commission de 10% sur la marge brute est facturée. Et le coaching semble porter ses fruits. Après quatre ans, 85% des entreprises passées dans une telle coopérative sont toujours en activité. Sans cet accompagnement, le taux de succès tombe à 50%.

Chaque semaine pendant deux mois, un étudiant en journalisme sélectionné pour le concours de la Belgodyssée (organisé par le Fonds Prince Philippe en collaboration avec la RTBF et la VRT) propose un reportage sur les nouvelles méthodes d’apprentissage. Maxime Delrue a choisi d’évoquer l’apprentissage par les jeux en se focalisant sur le «serious game» utilisé par Carrefour pour permettre à ses employés à faire face aux aléas du travail. Il a fait équipe avec la candidate néerlandophone Samia Zerkak. N’hésitez pas à laisser vos commentaires sur son reportage.

PORTRAIT

Maxime Delrue, Woluwe-Saint-Lambert

Voici comment une grande surface forme ses employés avec un jeu vidéo
© Emanuel Crooÿ
Si je ne suis pas tombé dans la marmite du journalisme à la naissance, c’est tout comme. Après avoir interviewé toute la famille avec une vieille caméra hors d’usage récupérée par ma grand-mère quand j’avais 7 ans, j’ai continué à rêver de ce métier pendant des années. À 18 ans, je me lance dans des études de communication à l’Ihecs, à Bruxelles. Cinq ans plus tard, c’est le monde du web et du datajournalisme qui me passionne et m’enthousiasme.

Les reportages radio des candidats de la Belgodyssée, c’est chaque samedi sur VivaCité, dans l’émission «Grandeur nature» d’Adrien Joveneau, de 16 h à 18 h.