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«Les fournisseurs d’énergie trompent leurs clients dans un dédale de tarifs»

«Les fournisseurs d’énergie trompent leurs clients dans un dédale de tarifs»

- Michael Nivelet – Fotolia

Des fournisseurs d’énergie sont mis en cause par le site d’information Apache selon lequel ils font tout pour être en mesure de facturer à leurs clients le tarif le plus élevé. Ceux-ci rejettent cette enquête.

Des fournisseurs d’énergie comme Electrabel, Essent et Luminus font tout pour être en mesure de facturer à leurs clients le tarif le plus élevé, en utilisant pour cela des techniques de vente dans ce but, en proposant les produits les moins chers uniquement en ligne et en obligeant les clients à faire domicilier leurs factures, ressort-il d’un dossier publié jeudi sur le site d’information Apache, spécialisé dans le journalisme d’investigation.

Dans un rapport du mois de décembre de la Creg (Commission de régulation de l’électricité et du gaz), il apparaissait déjà que les tarifs d’électricité les moins chers ne bénéficiaient d’une part de marché que de 3%, alors que 63% des consommateurs ordinaires avaient souscrit auprès de leur fournisseur le produit le plus cher. Pour le gaz, ces chiffres étaient respectivement de 5 et 44%. L’une des explications avancées par cet organe est que les produits plus coûteux sont davantage mis en avant par les fournisseurs que ceux étant moins onéreux.

Apache affirme avoir pu consulter un certain nombre de documents révélant comment les consommateurs sont convaincus de ne pas opter pour le tarif le moins cher. Le site d’information s’appuie sur des entretiens avec des (anciens) vendeurs de différents fournisseurs d’énergie actifs en Belgique et sur des enregistrements sonores des formations qu’ils doivent suivre.

Les vendeurs sont ainsi poussés, dès leur formation, à promouvoir les formules tarifaires les plus élevées, au détriment des moins chères. La phrase sacrée qui est alors avancée au client est celle du «le tarif le moins cher n’est pas la formule qui vous convient le mieux».

Les vendeurs sont mis sous forte pression

Selon l’enquête d’Apache, on ne peut évoquer un changement de tarif que lorsque le client s’informe explicitement à ce sujet. Et si cela est effectivement le cas, le «principe de la cascade» est alors utilisé: toujours recommander un produit plus cher avant de descendre dans la grille tarifaire. Enfin, il faut surtout éviter de renvoyer les consommateurs vers un site comparant les tarifs.

Un certain nombre d’obstacles a été mis en place dans le labyrinthe tarifaire afin de garder le client éloigné de la formule la moins onéreuse. Parfois, il n’est ainsi possible d’opter pour celle-ci qu’en la commandant en ligne et à condition d’accepter de payer les factures par domiciliation. Il arrive même que ceux qui souscrivent le tarif le moins cher ne puissent pas faire appel au service à la clientèle par téléphone, fait apparaître l’enquête.

«Les callcenters qui travaillent pour les grands fournisseurs d’énergie sont également incités financièrement à faire payer les clients via la domiciliation. Plus il y a de client ‘avec une DOM’ (pour domiciliation, ndlr), plus importante est la commission pour le callcenter», écrit Apache.

Les vendeurs sont mis sous forte pression pour jouer le jeu selon les règles édictées. «Il apparait, d’après un courriel interne, qu’un collaborateur qui avait proposé par téléphone le tarif le plus bas à un client qui n’avait pas signalé qu’il souhaitait changer de fournisseur a écopé d’un avertissement officiel.»

Induire les gens en erreur lors qu’ils demandent un tarif (plus) avantageux ne semble pas plaire à tout le monde, d’après cette enquête. Les entretiens avec les (anciens) vendeurs ont ainsi mis en avant une importante insatisfaction sur la manière dont ils doivent travailler.

Les fournisseurs rejettent l’enquête d’Apache

Les fournisseurs d’énergie ont rapidement rejeté cette enquête ce jeudi. La qualifiant de trompeuse, Essent souligne ainsi que ce sont les différentes mesures prises par les autorités qui font augmenter la facture énergétique et non les fournisseurs, «comme cela a déjà été régulièrement répété et prouvé». EDF Luminus s’interroge de son côté sur les raisons expliquant dès lors leur meilleur score en termes de satisfaction des clients en Flandre.

Essent souligne que les prix de l’énergie ont fortement baissé avec la libéralisation du marché et qu’il n’a jamais été aussi facile d’adapter un contrat ou de changer de fournisseur. L’entreprise réfute les allégations selon lesquelles il existe une stratégie pour que leurs clients gardent des produits dormants et affirme que les documents utilisés dans l’enquête, notamment en ce qui concerne les callcenters, ne sont plus à jour.

Quant à EDF Luminus, elle met en avant le nombre de plaintes en constante baisse auprès du Service de médiation de l’énergie, «ce qui prouve que la libéralisation des marchés de l’énergie n’apporte pas que des prix concurrentiels en ce qui concerne la composante énergie des factures mais également un meilleur service». Le fournisseur précise que son impact sur la facture énergétique ne fait que s’amoindrir car la composante énergie ne représente qu’un tiers de la facture d’électricité, les deux autres tiers étant constitués des coûts de transport et de distribution et de différentes taxes et redevances.

Enfin, Test-Achats s’est dit partisan d’une offre de tarifs moins importante sur le marché afin de pouvoir faciliter les comparaisons. L’organisation de défense des consommateurs plaide également pour obliger les fournisseurs à proposer au moins une fois par an à leurs clients la formule la moins chère selon leur consommation. Elle déconseille de souscrire à un contrat via une vente par téléphone ou en porte-à-porte et recommande la prudence aux consommateurs face aux promotions, dont la durée de vie est limitée.

Kris Peeters répète qu’il évalue l’accord énergétique

Le ministre fédéral de l’Économie Kris Peeters (CD&V) a répété jeudi qu’il planchait sur une évaluation de l’accord censé offrir aux consommateurs une protection renforcée sur le marché de l’énergie.

«J’évaluerai l’accord énergétique avant fin février. Dès que j’aurai reçu tous les résultats, je convoquerai le secteur à mon cabinet», a-t-il assuré.

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