BANQUE

Belfius joue la proximité et l’atout sociétal

Belfius lance une campagnepour stimuler ses clients «actifs». En ne gardant que les services orientés «clientèle». Et en jouant son «riche ADN».

L’objectif est un degré de satisfaction du client à… 95%. «De toute façon, quand quelqu’un se dit satisfait à 100%, je ne le crois pas», sourit Moniek Debeerst, directrice de la communication et du marketing de Belfius.

Le bancassureur – «le seul présent dans toute la Belgique», insiste le Chief Executive Officer (CEO) de Belfius Banque, Marc Raisière – lance aujourd’hui dans les quotidiens une campagne publicitaire qui se déclinera tous azimuts. Pour afficher son engagement. Et affermir son image de marque: «les gens connaissent trop peu notre rôle sociétal, mais ils l’apprécient fortement».

Plus de produits par client

Belfius joue de son «riche ADN». Avec un objectif chiffré: augmenter le nombre de «clients actifs» de la banque (pour l’instant, 2/3 de ses 3,5 millions de clients), et les équiper de 5 produits, contre 2,2 aujourd’hui. «Trop peu!» décrète Marc Raisière, qui se réfère au Crédit Agricole français, sa stratégie commerciale simple, et ses 5,6 produits par client.

La mobilisation interne est décrétée: tout département ou budget qui n’est pas prioritairement orienté vers la clientèle sera «révisé ou supprimé: les dépenses non liées au personnel seront réduites de 60 millions à la fin 2016; et sur cette base, nous estimons que nous pourrons fonctionner avec 4 300 équivalents temps plein (ETP)», détaille le CEO.

Le regroupement des services dans la tour Belfius à Bruxelles, fera épargner «6 millions récurrents». Les frais de consultance, de courrier («20 millions l’an») et d’impression («quelque 40 millions par an») passeront eux aussi sous la loupe, à l’heure de l’intensification des services en ligne.

Rémunération variable

Le client sera impliqué: l’enquête de satisfaction, lancée en juillet, en touchera 400 000. Son appréciation lui sera demandée par SMS après chaque visite en agence. Les membres du comité de direction passeront même chacun(e) un coup de fil hebdomadaire à une personne sélectionnée.

Et puis le personnel sera mis à contribution. Au siège et en agences, dont «le nombre ne sera plus réduit» pour jouer la carte de «l’expertise de proximité». La part variable des rémunérations sera augmentée: «un tiers pour les cadres. Pour les autres agents, la négociation sociale est engagée».

Tout cela dans un contexte où le dernier lien de Belfius avec Dexia disparaîtra l’an prochain: «plutôt positif pour nous, même si cela réduira nos recettes de 100 millions», conclut Marc Raisière. Et où les déclarations du ministre des Finances, Johan Van Overtveldt (N-VA) ont relancé les spéculations sur son avenir. «Quel que soit cet avenir, une identité forte la servira» élude le CEO.