Wallonie

Médiateur wallon : « Je voudrais avoir moins les mains dans le cambouis »

Médiateur wallon : « Je voudrais avoir moins les mains dans le cambouis »

Marc Bertrand voudrait des services de première lligne dans les ministères.

Le nouveau médiateur wallon de la Fédération Wallonie/Bruxelles rêve d’un service axé sur l’améliorationde l’administration.

Marc Bertrand, vous êtes depuis 10 mois le nouveau médiateur de la Région wallonne et de la Fédération. Vous présenterez ce mardi votre premier rapport commun aux deux institutions. La fusion des deux services de médiation s’est passée comment ?

Toutes les questions d’organisation sont en passe d’être réglées. Le traitement des plaintes doit aussi s’organiser. Les deux services de médiation avaient plus ou moins le même logiciel, la même procédure, mais ça prend quand même du temps de tout harmoniser.

Il n’existe plus aussi qu’un seul site internet…

Oui, nous avons adapté, le site de la médiation wallonne. Et nous avons une seule adresse : www.le-mediateur.be, qui est déjà accessible.

Ce service fusionné rapproche-t-il le citoyen de l’administration ?

Oui ! Le citoyen francophone de Wallonie ne doit plus s’adresser qu’au fédéral ou à moi. C’est un changement appréciable.

Vous avez été surpris en arrivant par la lenteur des administrations ? Ce n’est pas toujours évident d’avoir des réponses…

Je suis assez positif sur ce coup-là. J’ai fait le tour de tous les services. Je n’ai vu personne de mauvaise volonté. Bon, il restera toujours des situations compliquées où les gens ont du mal à suivre leurs dossiers. Tout n’est pas rose. Mais franchement les processus de modernisation de l’administration ont fait du bien.

On a le sentiment pourtant que les citoyens ne sont jamais autant plaints…

C’est un sentiment. C’est un peu la judiciarisation de la société. Mais au niveau des plaintes, ça reste stable. La question de la télé-redevance reste le dossier dans lequel il y a le plus de plaintes.

Ce n’est pas usant d’entendre des gens qui se plaignent tout le temps ?

Je suis là pour ça. Mais je pense qu’il faut peut-être revoir la manière dont on traite les plaintes.

Comment ça ?

En Flandre, le médiateur a décidé de ne plus traiter que 300 plaintes par an. Mais parallèlement, il y a un service de traitement des plaintes super-efficace dans chaque ministère et chaque parastatal. Chez nous, on y vient doucement. Certes c’est important de résoudre les cas individuels. Mais le médiateur, qui est un auxiliaire du parlement pour contrôler l’action du gouvernement, ne serait-il pas plus utile s’il pouvait travailler sur une autre échelle ?

Donc vous voudriez être un médiateur qui a moins les mains dans le cambouis ?

Oui. Et qui réfléchirait plus à des solutions globales pour améliorer la qualité des services de l’administration. Mais pour ça, on doit quand même avoir un œil sur les cas individuels.

Vous allez proposer au politique de faire évoluer votre profil de fonction vers ça ?

J’aimerais bien. Le débat est intéressant…¦

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