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Les caissières, souffre-douleur malgré elles

Les caissières, souffre-douleur malgré elles

Reporters

Self-scanning, caisses automatiques, guerre des prix… Les magasins redessinent leur futur, ainsi qu’en témoignait notre dossier d’hier.

En corollaire :une pression maximale sur les caissières.

Chantal est caissière depuis 39 ans dans un Cora. Relations parfois difficiles avec le client, conditions de travail éprouvantes, son métier a bien évolué. Et selon elle, ce ne sont pas les nouvelles technologies, destinées à faire gagner du temps au client dans les magasins, qui vont faire changer les choses.

Après 39 ans de carrière, comment percevez-vous votre métier aujourd’hui ?

Comme un métier de plus en plus ingrat et surtout mal perçu par la clientèle. Aujourd’hui, nous sommes gênées de dire que nous sommes caissières.

Qu’est-ce qui a fondamentalement changé dans votre boulot ?

Avant, nous prenions en charge le client. Les caissières prenaient le temps de renseigner, d’écouter, de discuter et de résoudre les problèmes. Aujourd’hui, notre rôle a changé : les tâches en caisse se complexifient (bons, promotions, tabac…), nous ne pouvons plus traiter les anomalies, le temps est compté et nous avons perdu la dimension relationnelle avec le client. Nous sommes devenues de simples « encodeuses » .

La relation avec le client s’en trouve alors impactée…

Bien sûr. Les caissières ont toujours été considérées comme les personnes de contact par excellence dans les magasins. Les clients sont donc fâchés quand nous leur disons que nous ne savons pas résoudre leur problème et que nous les envoyons vers une caisse centrale spécialisée. De plus, les clients ne sont jamais contents de devoir faire la file. Surtout à l’heure actuelle où ils sont de plus en plus pressés. Nous sommes des souffre-douleur bien malgré nous. En effet, souvent, nous n’en pouvons rien.

Psychologiquement, c’est difficile ?

Oui. Après deux ou trois heures de caisse où les remarques des clients impatients s’accumulent, difficile de sourire et de subir certains affronts. Les arrêts de travail sont d’ailleurs courants chez les caissières.

Les magasins évoluent sans cesse au profit du client. Caisses automatiques, self-scan… ces évolutions améliorent-elles le quotidien des caissières ?

Non. Ces évolutions ne sont pas bonnes à plusieurs points de vue. Aux caisses automatiques par exemple, une seule personne est responsable de quatre caisses. Résultat : moins d’emploi, un travail plus stressant, plus rapide et moins de relation avec le client. Autre exemple : dernièrement, ils ont remplacé nos tapis électriques par des rouleaux. Les clients râlent de devoir rattraper leurs produits qui s’écrasent à toute vitesse au bout de la caisse. Ce n’est pas de notre faute mais nous devons subir l’insatisfaction des clients par rapport à ces évolutions.

Selon vous, quelles solutions ?

Il faut prendre en compte les difficultés des caissières. Il est également nécessaire de rétablir le dialogue caissières-clients et de nous laisser les renseigner, les aider, etc. Il s’agit de revoir le métier de A à Z et de lui redonner de la valeur.

 

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