SNCB

Moins de plaintes enregistrées en 2012

Moins de plaintes enregistrées en 2012

Moins de plaintes des usagers, mais plus de constats d’irrégularité…

Belga

Les usagers de la SNCB se sont moins fréquemment plaints l’an dernier. Parce qu’ils connaissent mieux les mécanismes de compensation?

Pour la deuxième année d’affilée, le nombre de plaintes des usagers de la SNCB a été à la baisse – de 9,5 % – en 2012 : il y en a eu 22 399 l’an passé, contre 24 759 en 2011.

La majorité de ces plaintes a porté sur la ponctualité (58,7 %) mais aussi sur l’offre de trains (11,5 %) et sur les produits (6,8 %).

4 747 de ces plaintes ont été transmises par le service de médiation de la SNCB, soit 12,6 % de moins que l’année précédente. Seuls 201 de ces dossiers avaient été au préalable examinés par le service «clientèle» de la SNCB, «conformément à la logique de la médiation» observe la société de transport.

«Le service de médiation ne peut être saisi qu’en deuxième ligne de plaintes liées au service. Il n’est pas compétent pour des plaintes relatives aux tarifs ou à la régularité du trafic. Et il ne peut intervenir qu’après traitement préalable de la plainte par le service clientèle de la SNCB», rappelle Nathalie Pierard, une de ses porte-parole.

Dans l’autre sens, les agents de la SNCB ont dressé 517 647 constats d’irrégularité dans le chef des voyageurs, soit 6,4 % de plus par rapport à 2011, où une augmentation de 21,5 % avait déjà été constatée par rapport à 2010.

92,7 % de ces constats concernaient des navetteurs sans titre de transport. Près de la moitié d’entre eux fait l’objet de recouvrement via un bureau d’huissiers.

À ce jour, la somme des amendes récupérées directement, ou par l’intermédiaire des huissiers se chiffre à 5 189 576 euros.

Le nombre de demandes de compensation a augmenté de 16,7 % à 80 500 en 2012, tandis que les montants sont passés de 1 026 751 euros à 1 312 775 euros (+27,7 %).

Les retards de longue durée (plus de 60 min, compensés à 100 %) constituent 76,5 % des demandes alors qu’ils ne représentent que 18 % des montants octroyés, avec une moyenne de 4,18 euros. Les retards fréquents (10 retards de 30 minutes, compensés à 50 %, ou 20 de 15 minutes compensés à 25 %) ont, eux, augmenté au niveau des demandes (+26,7 %) et des montants (+ 34,8 %), pour se fixer à 62,10 euros en moyenne.

La ponctualité des trains n’a pas évolué à la baisse entre 2011 et 2012, le mécanisme est donc mieux connu des voyageurs, conclut la SNCB. D’où peut-être aussi la diminution du nombre de plaintes?