CALL CENTER

Les interlocuteurs sur écoute

Les interlocuteurs sur écoute

L'enregistrement des conversations téléphoniques se fait toujours à l'insu des interlocuteurs. (photo Reuters)

Des conversations téléphoniques enregistrées à l'insu des interlocuteurs : la CNE dit l'abus courant dans les centres d'appels.

Et le respect de la vie privée, bordel? En ciblant, cette année, la procédure de «monitoring» en vigueur dans les «call centers», la CNE et son pendant flamand la LBC mettent le doigt sur de nombreux problèmes, dont celui-là : l'enregistrement des conversations téléphoniques dans ces «centres d'appels» se fait toujours à l'insu des interlocuteurs, épinglent les syndicats chrétiens des employés. L'usage pose question ( s ) sous l'angle du respect de la vie privée. Mais, aux yeux des deux syndicats, il induit également des pratiques sociales inacceptables.

Évaluer, mais dans les règles

C'est la deuxième année consécutive que la CNE et la LBC ciblent ainsi les centres d'appels, dans le cadre d'une campagne mise sur pied par l'organisation syndicale internationale UNI. L'an dernier, le stress et les conditions de travail difficiles des employés étaient épinglés. Cette année, c'est l'enregistrement des conversations qui est dénoncé «non que nous soyons hostiles à toute mesure d'évaluation, mais parce que nous voulons qu'on y mette les formes» nuance Claude Lambrechts.

Des formes, explique la secrétaire nationale CPNAE (Commission Paritaire Nationale Auxiliaire pour les Employés) de la CNE, cela veut dire «que les enregistrements doivent être effectués par du personnel qualifié; que les employé ( e ) s en soient averti(e)s; qu'on en tire les leçons avec eux; et qu'ils ne puissent jamais servir de base à un licenciement.»

CNE et LBC mènent, depuis une dizaine de jours, des actions de sensibilisation dans plusieurs centres d'appels, tels que N'allo, Transcom, IPG, Sitel, Teleperformance, Techteam, ou encore les «call centers» de Mobistar et de Proximus. «Nous étions proches d'un accord la semaine dernière chez N'allo, mais nous n'avons pas pu conclure : l'action y a donc été renforcée» explique Claude Lambrechts.

Le travail en centres d'appels recouvre des réalités très différentes, parfois difficiles à appréhender par les syndicats, «parce que, selon les classifications, les travailleurs relèvent de l'une ou l'autre convention collective.» Raison, aussi, pour laquelle le chiffre d'emploi est particulièrement difficile à déterminer.

La tendance à la délocalisation, vers des pays à faibles niveaux salariaux, n'est pas nécessairement la règle, précise encore Claude Lambrechts, «parce que le travail peut être soit très généraliste, soit très pointu, et, dans ce dernier cas de figure, délocaliser n'est pas toujours possible.»

Les conditions de travail sont, surtout, marquées par la flexibilité des horaires, et par la pénibilité, même si, chez les deux grands opérateurs de téléphonie mobile notamment, l'environnement social est plus favorable. Et partout, donc, règne cette pratique insidieuse du «monitoring». À encadrer d'urgence!