Valise perdue, endommagée ? Que dois-je faire ?

La première chose est de le signaler ! Soit au bureau de la compagnie aérienne à votre arrivée ou au bureau des objets perdus de l’aéroport. Vous devrez alors compléter un formulaire PIR (Property Irregularity Report) afin qu’une recherche soit lancée. Des compagnies aériennes vous proposent également de signaler l’incident en ligne dans les 24 h suivant l’arrivée de votre vol.

2. Se rééquiper en attendant

"Vous pouvez exiger de votre compagnie un kit de base (brosse à dents, savon, etc.), explique Jean-Philippe Ducart de Test-Achats. Ou alors acheter ces biens de première nécessité, en étant raisonnable et tout en conservant les tickets, pour être remboursé." Brussels Airlines indique que la majorité des bagages sont retrouvés dans les 24 h et livrés aux voyageurs. Après 21 jours, le bagage est réputé perdu et le dossier est envoyé au service clients.

3. Introduire une réclamation

Pour être indemnisé, vous devez envoyer une demande à la compagnie aérienne – seule responsable – par recommandé avec accusé de réception. Le formulaire rempli à l’aéroport ne suffit pas. Vous avez 7 jours si votre bagage a été endommagé. 21 jours s’il a été retardé. Vous devez l’envoyer le plus rapidement possible si votre bagage est perdu. Le montant maximum remboursable pour les achats de remplacement ou la perte totale des bagages est d’environ 1 600 € par passager. Mais selon Test-Achats, "si vous ne pouvez pas produire de preuves d’achat, il vous faudra négocier avec la société le montant de l’indemnisation". Ce qui peut parfois s’avérer "difficile", assure le Centre européen des consommateurs (lire ci-contre).

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Une assurance bagage est-elle nécessaire ?

Et que faire si la valeur de mon bagage est supérieure à 1600€ ? Il est conseillé de le signaler avant le check-in. Vous pouvez ainsi augmenter la "limite de responsabilité" de la compagnie moyennant une "redevance supplémentaire". Et être indemnisé à hauteur du montant déclaré. Attention que les compagnies aériennes disposent, dans leurs conditions de transport, d’une liste d’objets pour lesquels elles déclinent toute responsabilité: ordinateur, argent, bijoux,… Et qu’elles n’indemniseront pas.

En outre, la Convention de Montréal ne s’applique qu’aux bagages enregistrés, pas aux bagages à main, qui restent sous votre responsabilité. Si votre bagage à main se retrouve finalement en soute (en raison du poids, etc.), n’oubliez pas de retirer vos objets de valeur. Car en cas de perte de bagages, ils pourraient ne pas être indemnisés.

Certains assureurs proposent une assurance bagage, le plus souvent intégrée dans une assistance voyage. Celle-ci vous permet de faire venir une autre valise – préparée par un proche – ou des médicaments par exemple. Elle peut aussi intervenir dans l’achat de biens sur place, aider l’assuré dans ses démarches, etc. Est-ce indispensable ? "Voyage-t-on souvent ? Et avec des objets de valeur ? Il est conseillé de comparer ces assurances, se renseigner sur les exclusions, etc.", insiste Test-Achats.

Des assurances qui interviennent "en complément" de l’indemnité de la compagnie aérienne, dit le Centre européen des consommateurs. "Généralement, votre assureur va vous demander si vous avez déjà reçu une indemnité quelconque. "