Un contrat Luminus refusé par ORES: le grain de sable dans la mécanique

Il était encore loin de se douter que son dossier serait toujours bloqué 13 mois plus tard.

Plaintes

Le Cinacien s’active. Il appelle le gestionnaire de réseau à plusieurs reprises et poireaute le temps qu’il faut avant d’avoir un début d’explication. Il y a un problème informatique.

OK. Il tente sa chance en réintroduisant plusieurs fois une demande via Luminus. Mais rien à faire, pas de fumée blanche en provenance du GRD.

En août 2022, il introduit une plainte auprès du SPF Économie. Elle sera déclarée irrecevable quatre mois plus tard pour défaut de preuves écrites. Entre-temps, il dépose une autre plainte auprès du régulateur wallon de l’énergie, la Cwape. Plainte reçue. L’instruction du litige est en cours.

Le client ne vit pas dans le noir depuis tout ce temps: "Depuis la prise de possession de mon appartement, j’ai de l’électricité ", précise-t-il. Mais il s’inquiète néanmoins. "Je voudrais payer des acomptes chaque mois." Il voudrait aussi bénéficier des primes énergie. Mais sans contrat, les recevra-t-il ?

Contactés par nos soins, les services de Luminus confirment qu’ils ont essayé en vain de reprendre le point de fourniture. "Mais ça bloque chez ORES. "

Point de blocage

Guichet suivant, donc. Chez le gestionnaire de réseau, on a bel et bien identifié le fameux problème informatique: il faut remonter au… constructeur de l’immeuble dans lequel le client de Ciney a emménagé.

En gros, la demande d’ouverture d’un abonnement par le constructeur n’a pas été encodée dans le système. Sans doute à la suite d’un retard de traitement, admet humblement ORES.

Et c’est à cause de cette absence d’encodage que le bug persiste: pas de point d’accès (donc pas d’adresse) répertorié dans la base de données du gestionnaire de réseau, dès le moment où le client d’origine n’existe pas dans les fichiers. "Et c’est ce qui génère une incohérence dans les données et entraîne un blocage du point dans nos applications ", résume le GRD.

En quelque sorte, pour les applications d’ORES, le client actuel a repris un abonnement fantôme.

Nos lecteurs savent qu’il y avait déjà l’histoire d’ un village fantôme, dans les fichiers du GRD. L’épisode était néanmoins beaucoup plus court.

Exception

Bref. Pour que la demande d’abonnement de décembre 2021 soit traitée, il faut donc tout reprendre à zéro: enregistrer enfin le constructeur de l’immeuble, client initial, et valider ses consommations. Et seulement dans la foulée enregistrer la demande du client actuel et son contrat, en rade depuis plus d’un an.

Il n’y aura pas de conséquences fâcheuses pour lui, promet ORES: "Toute l’opération vise justement à ne pas imputer au client actuel les consommations du constructeur ".

Le gestionnaire de réseau de distribution assure avoir pris contact avec les différentes parties, dont le fournisseur initial du constructeur. "Dès réception des infos, nous pourrons rétablir la situation correcte." Ce serait désormais une question de jours. C’est ce qui a été confirmé tout récemment au plaignant.

Et ça arrive souvent, ce genre de couac ? Le cas de figure reste assez exceptionnel, selon le GRD. "Fort heureusement… "

Le traitement de ce qui n’est en fin de compte qu’un "bête" problème technique peut par contre prendre un temps de fou, comme a pu le constater notre consommateur de Ciney.