Vols annulés: quid pour le remboursement, l’hôtel ou la location d’une voiture?

Des centaines de vols vont être annulés dans les prochains jours suite aux grèves chez Brussels Airlines et Ryanair. Serez-vous remboursés ? Et si vous avez réservé un hôtel ou loué une voiture ? On répond à vos questions.

La Rédaction de L'Avenir
 Des centaines de vols vont être annulés dans les prochains jours suite aux grèves chez Brussels Airlines et Ryanair.
Des centaines de vols vont être annulés dans les prochains jours suite aux grèves chez Brussels Airlines et Ryanair. ©Photo News

Il faut s’attendre à un ciel perturbé dès ce jeudi 23 juin et ce jusque dimanche. Les pilotes et le personnel de Brussels Airlines seront en grève du 23 au 25 juin.La compagnie aérienne a déjà annoncé devoir annuler 315 vols, touchant près de 40.000 voyageurs . Les perturbations sont aussi à attendre chez Ryanair, dont le personnel de cabine et les pilotes feront aussi grève du 24 au 26 juin. Près de 130 vols ont été annulés , soit environ un vol Ryanair sur deux à BSCA.

1.Vais-je être remboursé?

Oui. En cas d’annulation "les consommateurs (….) ont droit à un autre vol ou au remboursement", a rappelé la secrétaire d’Etat à la protection des consommateurs. Et cela quel que soit le motif de l’annulation.

Les seules exceptions qui n’obligent pas la compagnie d’effectuer un remboursement sont les cas de force majeure (instabilité politique, conditions météo difficiles, ...), mais les grèves des pilotes et du personnel n’en font pas partie. Vous serez donc bien remboursés.

Il faut vraiment attendre que la compagnie aérienne communique sur l’état de votre vol avant de prendre toute initiative

Attention, vous pouvez cependant perdre votre droit au remboursement si vous cherchez vous-même une solution (annulation de votre vol par vous-même, par exemple). C’est en principe à la compagnie aérienne d’informer ses clients de l’annulation d’un vol. "Il faut vraiment attendre que la compagnie aérienne communique sur l’état de votre vol avant de prendre toute initiative", expliquait Test-Achats à nos confrères de La Libre.

2.Et si la compagnie refuse de me rembourser ou modifier mon vol?

En théorie, cela ne devrait pas se produire puisque la compagnie est tenue de le faire. "Pour le remboursement des billets, si je repense à la dernière grève de Ryanair au mois d’avril par exemple, cela s’est plutôt bien passé", nous précisait Jean-Philippe Ducart, porte-parole de Test Achats.

Mais si c’était le cas, vous pouvez vous tourner vers le SPF Mobilité pour déposer une plainte. Ou, en cas de problèmes avec des entreprises belges, vous adresser au Service de Médiation pour le Consommateur au Centre européen des consommateurs (en cas de problème avec des entreprises étrangères) pour trouver un règlement à l’amiable.

3.Sous quelles conditions demander une indemnisation?

En plus de l’éventuel remboursement du billet d’avion ou de son remplacement, vous avez également droit, en cas d’annulation du vol (ou si son heure de départ est retardée d’au moins cinq heures), à une indemnisation de 250, 400 ou 600€, selon la distance du vol.

Vous pouvez demander une indemnisation aussi si le vol arrive à la destination finale avec un retard de plus de trois heures.

Cette indemnisation n’est pas octroyée de manière automatique. "Les consommateurs ont donc tout intérêt à la réclamer et à faire valoir leurs droits.", explique Jean-Philippe Ducart.

C’est à vous d’introduire la demande d’indemnité. Il existe d’ailleurs un formulaire européen prévu à cet effet.

Repas et nuit d’hôtel

En cas d’un départ retardé de deux heures, la compagnie aérienne est obligée d’offrir des repas et rafraîchissements, en fonction du temps d’attente, deux appels téléphoniques ou e-mails gratuits ou, le cas échéant, une nuit à l’hôtel et le transport vers l’hôtel, si la compagnie aérienne modifie votre vol.

4.Vous aviez réservé un hôtel ou une voituresur place?

Les annulations de vol peuvent entraîner d’autres conséquences. Par exemple, si vous aviez au préalable réservé un hôtel ou loué une voiture.

Pour les personnes qui ont réservé un voyage à forfait (vol et séjour), il faut se tourner vers l’organisateur du voyage. Dans la plupart des cas, il s’agit de l’agence de voyage auprès de laquelle une demande a été déposée. L’agence de voyage doit vous proposer une alternative équivalente ou avec une réduction de prix correspondante.

Par contre, si vous aviez réservé un hôtel par vos propres moyens un hôtel et que vous souhaitez l’annuler, il vous faudra vérifier les conditions d’annulation auprès de l’hôtelier, communiquées lors de la réservation. Pareil pour la société de location de véhicules.

5.Mon vol aller est annulé, pas le retour: que faire?

Si vous avez réservé un vol aller-retour dans la même compagnie, et que l’un deux est annulé à cause des mouvements de grèves, vous êtes en droit de demander l’annulation - et donc bénéficier du remboursement - des deux, ou d’un seul, si vous le désirez.