Commerce en ligne : «La crise a été un véritable accélérateur»

Avant la crise

Installé dans le cœur historique de Liège, Le petit grand bazar, le magasin de Catherine Fourneaux, ne passe pas inaperçu. «J'ai un commerce d'articles un peu déjantés, j'essaie de dénicher des objets atypiques. Le contact avec les clients est donc primordial pour moi. Je tiens à conseiller, à raconter l'histoire du produit.» L'expérience en boutique apporte une plus-value évidente. Avant la crise, Catherine avait cependant déjà songé à lancer un site, sans que l'idée aboutisse pour autant. «Je venais de lancer un site internet vitrine, ce qui m'avait pris pas mal de temps.» Les ventes en ligne n'étaient donc pas sa priorité.

L'exemple de la commerçante liégeoise n'est évidemment pas un cas isolé. Dans un autre ordre de grandeur, l'enseigne PointCarré, bien connue au sein du paysage wallon, ne disposait pas encore de site de vente en ligne il y a encore quelques semaines. «Avec une seule boutique physique, on aurait pu lancer un e-shop assez facilement. Mais ici, la complexité était de relier nos 27 magasins sur une même plateforme. Tout en sachant que certains magasins sont gérés par des franchisés», indique Xavier Goebels, CEO de PointCarré. La mise en route d'un tel site nécessitait dès lors un important travail en amont. «En réalité, ce site était en cours de réalisation depuis deux ans. Car il fallait changer notre système informatique, disposer d'un centre logistique pour gérer les stocks, etc.» Quelle que soit la réalité vécue sur le terrain, la mise en place d'un site de vente en ligne se faisait donc attendre, chez beaucoup d'indépendants.

Covid, le bouleversement

Après le choc de la fermeture des magasins, Catherine Fourneaux a cherché des solutions pour poursuivre son activité. Inutile de créer une plateforme dans l'urgence. «J'ai donc simplement créé une boutique Facebook, en commençant avec quelques t-shirts, qui sont pour moi des produits d'appel.» Ses clients ont connaissance du prix, et peuvent finaliser leurs achats en envoyant un message. «Ce que j'aime dans cette formule, c'est qu'elle permet de garder un contact, même virtuel. Et à mon grand étonnement, les gens ont ensuite demandé que je mette davantage de produits en ligne!»

Certains indépendants ont par ailleurs approfondi le développement de leur site. Pour Mélanie Lemmens, à la tête de la chocolaterie Carré Noir à Liège, cette crise a été l'occasion de repenser les fonctionnalités de sa plateforme de vente, qu'elle avait tendance à délaisser jusqu'alors. «Je ne l'utilisais pas vraiment. Mais ici, ce site a été indispensable pour les commandes de chocolats à Pâques, et maintenant, pour la fête des mères. Cela m'a permis de revoir ma communication, et je dois reconnaître que cela fonctionne plutôt bien, même si ça ne compense pas la perte des ventes en boutique. »

L'enseigne PointCarré a pour sa part accéléré la mise en ligne de sa plateforme de vente. «Nous avons dû aller rechercher du stock en magasin pour le mettre en ligne. Nous avons gagné un mois sur le lancement du site. C'était important d'être présent en ce moment, car les habitudes de consommation ont changé.»

Et après?

Les avis sont unanimes: il y aura un après coronavirus. L'importance de jouer sur les deux fronts semble évidente. «Avoir une présence en ligne m'a permis d'atteindre une nouvelle clientèle, partout en Belgique, se réjouit Catherine Fourneaux. C'est positif! À l'avenir, je pense développer une formule plus professionnelle. Xavier Goebels estime quant à lui que les crises sont des accélérateurs. «Avoir un e-shop, c'est s'adapter à une nouvelle réalité. En magasin, il nous faudra encore renforcer l'expérience client et le conseil, dans une vision complémentaire.»