Les retards restent le premier motif de plaintes envers la SNCB: découvrez le top 5 des plaintes

Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 431 dossiers (34,8%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (272, soit 22%), sur les titres de transport (196, soit 15,8%) et le personnel et le service à la clientèle (59, soit 4,8%). Les plaintes concernant les parkings pointent désormais à la 5e place (43 plaintes, 3,5%).

Plus de huit plaintes sur 10 (2 450 sur 2 961) ont été introduites en néerlandais. Sur les 1.237 dossiers traités, 921 l’étaient également en langue néerlandaise (74%).

Dans 43,4% des cas, l’entreprise ferroviaire a répondu comme il se doit à la demande concrète du client ou a donné une réponse que le client considère comme acceptable. Dans 11,7% des dossiers, le client reste partiellement sur sa faim. Dans 44,9% des plaintes, l’intervention n’a abouti à aucun résultat, soit parce que l’entreprise ferroviaire n’a en aucune manière accédé à la requête (légitime) du client, soit parce que la plainte a été considérée comme non fondée par le médiateur ou bien encore parce que le client a stoppé la procédure.

Le médiateur a aussi rédigé 86 propositions de conciliation en 2018, dont 19 ont été intégralement acceptées et 7 partiellement. Il a également émis 46 avis, suivis en tout ou en partie, dans 28,2% des cas.