Faux avis en ligne, rabais trompeurs,…: le consommateur mieux protégé

Les mesures de la directive européenne Omnibus entreront en vigueur ce 28 mai.

Il s’agira notamment d’exiger plus de transparence aux plateformes en ligne (eBay, Amazon, Vinted, etc.) qui mettent le consommateur en contact avec un vendeur. Les "marketplace" devront désormais informer clairement le consommateur sur l’identité du vendeur et vous indiquer à qui vous adresser en cas de problème avec la commande.

"Avez-vous affaire à un vendeur professionnel, à un particulier? Un vendeur basé en Europe? C’est essentiel de le savoir pour éviter les problèmes ensuite", assure William Matgen, juriste au Centre européen des consommateurs.

En effet, acheter à un vendeur basé en Chine entraînera des droits de douane. Acheter à un particulier ne vous donnera pas accès au droit de rétractation ou à la garantie.

Évaluations trompeuses en ligne

La nouvelle réglementation concerne également les faux avis en ligne. Selon une enquête de la Commission européenne, les consommateurs se fient souvent à ces avis avant d’acheter. Ainsi, 71% d’entre eux considèrent par exemple les avis comme importants lorsqu’ils choisissent un logement de vacances.

Or, selon une autre étude de la Commission – dont les résultats ont été diffusés début d’année – des doutes ont été émis sur la fiabilité des avis pour deux tiers des 223 grands sites web analysés (marketplace, sites de réservation,…).

Publier ou faire publier par une autre personne de faux avis de consommateurs pour promouvoir les produits est désormais (explicitement) interdit et passible de sanctions. Tout comme manipuler les avis ou recommandations (en ne publiant que les positifs).

Tout professionnel européen qui publie des avis devra en outre informer sur la manière dont les avis sont traités. Et prendre des mesures "raisonnables et proportionnées" pour vérifier que ces avis proviennent de consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit.

"Cela ne supprimera pas la pratique mais si ça peut en décourager certains , dit le juriste. Il est de toute façon important de rester prudent face aux avis en ligne. Il faut se méfier de l’absence d’avis négatifs ou des avis courts, non circonstanciés."

Prix de référence

Autre mesure visant à lutter contre les pratiques commerciales déloyales: obliger le vendeur qui annonce une réduction à afficher le prix de référence, soit le prix le plus bas des 30 derniers jours, à côté du prix soldé.

Le but? Éviter la pratique qui consiste à augmenter artificiellement les prix et annoncer ensuite des "réductions alléchantes" (qui reviennent en réalité au prix de base).

Une mesure qui a suscité l’inquiétude de certains face aux braderies – pratique commerciale typiquement belge – qui ont souvent lieu avant les soldes et proposent des prix bas.

Des prix qui, selon la nouvelle règle européenne, devraient être considérés comme référence pour les soldes…

Le ministre fédéral de l’Économie, Pierre-Yves Dermagne, a déclaré à ce propos devant la Chambre qu’il préconisait "une approche pragmatique de l’Inspection économique. Les braderies font partie de notre culture commerciale. Nous devons les promouvoir" .